服務(wù)政策
發(fā)表時(shí)間：2022-07-12
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一、重視客戶(hù)
不論是作為客戶(hù)服務(wù)或是作為其它的行業(yè)，我認(rèn)為重視客戶(hù)是非常重要的。擁有忠實(shí)的客戶(hù)群，是一家公司成功的必要因素。而作為客戶(hù)服務(wù)就更需要重視任何一個(gè)客戶(hù)。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶(hù)，都應(yīng)該重視他，讓客戶(hù)感受到滿(mǎn)意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶(hù)，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻?hù)。
當(dāng)有客戶(hù)向我們投訴時(shí)，我們先要認(rèn)真地聆聽(tīng)用戶(hù)反映的情況，安撫用戶(hù)的情緒。如在電話(huà)中不能馬上解決的問(wèn)題，必須仔細(xì)記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進(jìn)解決。在整個(gè)過(guò)程中，包括接聽(tīng)用戶(hù)投訴電話(huà)的客服人員和接收到用戶(hù)投訴單的客服人員，都必須重視用戶(hù)反映的任何問(wèn)題，并及時(shí)地為用戶(hù)解決并答復(fù)用戶(hù)。服務(wù)不僅僅是為客戶(hù)提供他們想要的商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，給客戶(hù)繼續(xù)使用的信心，而不至于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中流失客戶(hù)。
二、對(duì)客戶(hù)保持熱情和友好的態(tài)度
良好的溝通和與客戶(hù)建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶(hù)的溝通中，對(duì)客戶(hù)保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶(hù)需要與我們交流，當(dāng)客戶(hù)致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶(hù)設(shè)想，體會(huì)客戶(hù)的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶(hù)通過(guò)短暫的電話(huà)溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶(hù)印象會(huì)被客戶(hù)擴(kuò)大到我們的公司形象。我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶(hù)印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好時(shí)，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)服務(wù)，務(wù)求令客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
三、端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的
作為客戶(hù)服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶(hù)服務(wù)。如果我們把這看成是客戶(hù)干擾，或把客戶(hù)看作是一個(gè)麻煩，那么我們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)?？蛻?hù)致電求助，我們必須為用戶(hù)服務(wù)，為用戶(hù)解決困難，而不是敷衍客戶(hù)，應(yīng)付這份工作。
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